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Asistente Virtual Financiero. La Banca Conversacional Inteligente

Javier Porras Castaño

Máster en Computación Cognitiva; Big Data, y Data Science. Experto en Inteligencia Artificial y Científico de Datos 

Sobre mi

Doctorando Universidad Rey Juan Carlos de Madrid investigando en Computación Cognitiva y Sistemas Inteligentes para mejorar la vida de las personas. Caso de uso en sector financiero: Banca Inteligente Conversacional. Artículos y ponencias en congresos nacionales e internacionales.

Un Asistente Virtual Financiero es la novedosa e innovadora herramienta que tienen un banco para ofrecer al cliente una atención totalmente personalizada y empática en cualquier lugar y momento sin restricciones horarias, todos los días del año, a través de su ordenador, móvil o incluso su altavoz inteligente

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Este podría ser el saludo inicial de un Asistente Virtual Financiero a un cliente que interactúa con él  por primera vez a través de su móvil.

 

Un Asistente Virtual Financiero es la novedosa e innovadora herramienta que tiene un banco para ofrecer al cliente una atención totalmente personalizada y empática en cualquier lugar y momento sin restricciones horarias, todos los días del año a través de su ordenador, móvil o incluso su altavoz inteligente.

 

Su principal característica es que carece de la interfaz tradicional y la relación con el cliente se realiza mediante una conversación en lenguaje natural, con texto o voz, y es capaz de comprender al cliente con su propia forma de expresarse, entendiendo las palabras y expresiones que éste utiliza habitualmente en su día a día, incluyendo las de carácter informal. Por ejemplo, una conversación mediante voz entre el Cliente y el Asistente Virtual podría ser:

 

Cliente: “¿Cuál es mi saldo?”

Asistente Virtual Financiero: ”Su saldo es tres mil cuatrocientos veintisiete euros”.

 

¿Quién no conoce o al menos ha escuchado hablar de Siri (el asistente virtual de Apple), el de Google (cuyo nombre formal es Google Assistant) o Alexa (de Amazon)? Estas grandes empresas, siempre a la vanguardia de las nuevas tecnologías, se percataron que atender a sus clientes mediante una conversación en lenguaje natural, ya sea con voz o texto, les facilitaría acceder a sus servicios de forma mucho más cómoda y podrían llegar a más clientes reduciendo la brecha digital.

 

Al igual que un usuario le pregunta a Siri “¿qué hora es?” o “¿lloverá mañana?el cliente ya demanda poder interactuar con la misma facilidad en su banco (sobre su cuenta):

  • “¿Me han ingresado ya la nómina?”
  • “¿Me han cobrado ya el recibo de luz?”
  • “¿Cuánto llevo gastado en alimentación este mes?” 

 

El cliente podrá utilizar el Asistente Virtual Financiero a través de cualquier canal digital del banco, como la web o la app móvil, y ,además, podrá estar presente en las redes sociales que utiliza habitualmente: WhatsApp, Instagram o Facebook.

 

Sin embargo, un punto de inflexión importante ha sido la llegada de los Altavoces Inteligentes. Permiten utilizar el Asistente Virtual sin la necesidad de encender el ordenador o coger el móvil; desde cualquier punto de tu casa, directamente le puedes preguntar o solicitar una acción.

 

Mientras estás preparando la comida o leyendo tranquilamente en tu sofá, sin hacer un solo clic y mediante lenguaje natural, podrás ordenarle algunas de estas acciones:

  • “Haz una transferencia a Laura Pérez de 35 euros e indica ‘Cena amigos’”
  • “¿Cuánto gasté en gas natural el invierno anterior?”

 

Banca Conversacional Inteligente para mejorar la Salud Financiera del Cliente

 

El Asistente Virtual Financiero no sólo permite al cliente realizar las operaciones financieras habituales (consultas, transferencias, traspasos, recargas, etc.) sino que le ofrece una visión a tres niveles sobre su cuenta aportándole un valor añadido:

 

1: Visión de lo ocurrido en la cuenta:

  • “¿Cuánto llevo gastado en gasolina este mes?”
  • “¿Cuándo pagué el seguro de hogar?”

 

2: Visión predictiva: anticipar situaciones que mejoran la toma de decisiones del cliente (la predicción se consigue a partir del análisis de su actividad financiera)

  • “¿Cuánto gastaré en restaurantes en Navidad?”
  • “¿Cuánto pagaré de luz el próximo trimestre?”

 

3: Visión prescriptiva: recomendaciones de productos o servicios a medida (esta personalización se consigue a partir del análisis de la actividad financiera del cliente)

  •  “¿Cuándo me recomiendas que me compre el nuevo iphone?”
  •  “¿Puedo permitirme un alquiler de 700€ mensuales?”

 

Estas tres visiones permiten que el Asistente Virtual ofrezca al cliente una Banca Conversacional Inteligente cuyo principal objetivo es mejorar su Salud Financiera.

 

De la atención al cliente al Servicio al Cliente

 

El Asistente Virtual Financiero también se caracteriza por su actividad proactiva. En función del mes o día en que el cliente inicia una conversación, sin que éste se la solicite explícitamente, le indicará información relevante en ese momento: movimientos importantes, previsión de gastos o ingresos o recomendaciones que le permita tomar mejores decisiones. Veamos un ejemplo de esta proactividad:

 

 

Cliente: “¿Cuál es mi saldo?”

Asistente Virtual Financiero:  ”Hola Sara, tu saldo es tres mil cuatrocientos veintisiete euros, pero recuerda que en dos días cobrarás tu nómina y aumentará a unos cinco mil euros aproximadamente”.

 

El Asistente Virtual Financiero conseguirá integrar el banco en el día a día de sus clientes para hacerles la vida más fácil y migrar de la tradicional atención al cliente a un nuevo concepto de Servicio al Cliente que le permita tomar decisiones más acertadas para mejorar su Salud Financiera.

 

Permitir realizar las interacciones entre el cliente y el Asistente Virtual Financiero mediante una conversación conseguirá reducir la brecha digital, acercando el Banco a aquellos/as con mayores problemas en usar las tecnologías, y cubrir la expectativas de los nativos digitales, ya que el lenguaje natural es la forma inherente de comunicación del ser humano y con la que más cómoda se siente.

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