Informació d'interès sobre la defensa del client
Que dins la seva organització té creat un departament d'atenció al client, que té les funcions següents:
- Atendre i resoldre les queixes o reclamacions presentades, directament o mitjançant representació, per persones físiques o jurídiques, espanyoles o estrangeres, usuaris de l'entitat, quan aquestes queixes o reclamacions es refereixin a interessos i drets legalment reconeguts relacionats amb operacions, contractes o serveis financers prestats per l'entitat, tant si deriven dels mateixos contractes, de la normativa de transparència i protecció de la clientela o de les bones pràctiques i usos financers, en particular del principi d'equitat.
- Fer arribar a la direcció de l'entitat recomanacions i suggeriments sobre tots aquells aspectes que, segons la teva opinió, suposen un enfortiment de les bones relacions i mútua confiança que han d'existir entre l'entitat i els seus clients.
D’acord amb l’ordre ECO/734/2004, d’11 de març, el nostre Departament d’Atenció al Client està obligat a resoldre les queixes i reclamacions que presentin els seus clients i els de les societats del seu grup que es diran, en el termini màxim de dos mesos des de la seva presentació al Departament. Aquest termini pot ser inferior quan així ho determini la normativa específica aplicable. Així, el Reial decret llei 19/2018, de 23 de novembre, de serveis de pagament i altres mesures urgents en matèria financera, estableix que les reclamacions que els presentin els seus usuaris de serveis de pagament en relació amb els drets i obligacions que es deriven dels títols II i III d’aquest reial decret es resoldran en un termini de quinze dies hàbils (en situacions excepcionals, un mes) des de la recepció de la reclamació.
L'adreça del Departament d'atenció al client és la següent:
Titular del Departament d'atenció al client:
Sr. José Francisco Domínguez Franco
UNICAJA
Departament d'atenció al client
Avda. de Andalucía 10-12
29007 Màlaga.
Correu electrònico: atencion.al.cliente@unicaja.es
Si has tingut alguna dificultat amb els nostres serveis, et preguem que ens ho comuniquis, necessitem conèixer les teves reclamacions per atendre't millor. Pots contactar amb el Departament d'atenció al client a través dels següents canals:
- Presentant un escrit, degudament signat, directament a les nostres oficines, o bé utilitzant l'imprès dissenyat per a aquesta finalitat que es troba a les nostres oficines, o bé descarregant-ho en el següent enllaç.
- A través d'una carta signada dirigida a:
UNICAJA
Departament d'atenció al client
Avenida de Andalucía 10 i 12
29007 Màlaga
- Per Internet: Si ets usuari de Banca Digital omplint les dades que se sol·liciten en el següent formulari: Formulari de queixes i reclamacions. Si no ets usuari de Banca Digital, pots dirigir-te a l'adreça electrònica: atencion.al.cliente@unicaja.es , per al que hauràs de disposar de signatura electrònica conforme als requisits previstos en la Llei 6/2020, d'11 de novembre, a fi de poder identificar-te correctament.
L'activitat i el funcionament del Departament d'atenció al client d'Unicaja es regeix, a més de per la normativa de protecció al client que més endavant es citarà, pel "Reglament per a la defensa del client d'Unicaja Banco, S.A. i societats del seu grup adherides al Reglament" aprovat pel Consell d'administració d'Unicaja que posem a la teva disposició en el següent enllaç Reglament per a la defensa del client.
Les societats del grup adherides al Reglament són les que es llisten a continuació:
- UNIMEDIACIÓN, S.L. (Operador de banca-assegurances vinculat)
- UNICORP PATRIMONIO, S.V., S.A.
- UNIGEST S.G.I.I.C., S.A.
- SEGURANDALUS MEDIACIÓN, CORREDURÍA DE SEGUROS, S.A.
- UNIÓN DEL DUERO, COMPAÑÍA DE SEGUROS DE VIDA, S.A.
- LIBERBANK VIDA Y PENSIONES, SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.
- LIBERBANK PENSIONES, S.G.F.P., S.A.U.
- LIBERBANK GESTIÓN, SGIIC, S.A.U.
- CCM BROKERS 2007, CORREDURÍA DE SEGUROS, S.A.U.
La Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer, després de la seva modificació per la Llei 2/2011, de 5 de març, d'economia sostenible, atribueix als serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions la competència per resoldre en darrera instància les queixes i reclamacions dels usuaris de serveis financers en els seus respectius àmbits.
El reclamant pot recórrer als serveis de reclamacions dels supervisors financers en cas de disconformitat amb el resultat del pronunciament del Departament d’Atenció al Client o, en cas de no haver rebut resposta de l’esmentat departament en els terminis següents:
- Transcorreguts dos mesos si és no consumidor.
- Transcorregut un mes si és consumidor.
- Transcorreguts quinze dies hàbils si la reclamació se centra en algun servei de pagament.
L'adreça postal i adreça electrònica dels serveis de reclamacions són les següents:
- Departament de conducta d'Entitats del Banc d'Espanya
C/ Alcalá, núm. 48
28014 MADRID
Telèfon: 900 54 54 54 - 91 338 8830
Adreça web: www.bde.es
Formulari de Reclamació del Banc d'Espanya
- Servei de reclamacions de la Comissió Nacional del Mercat de Valors
C/ Edison, 4
28006 MADRID
Passeig de Gràcia, 19, 4a Planta
08007 BARCELONA
Telèfon: 900 535 015
Adreça web: www.cnmv.es
Formulari de reclamació de la CNMV
- Servei de reclamacions de la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions
Calle Miguel Ángel, 21
28010 MADRID
Telèfon: 952 24 99 82
Adreça web: www.dgsfp.mineco.es
Referències normatives més destacades d'àmbit estatal sobre transparència d'operacions i protecció de la clientela.
Serveis bancaris:
- Llei 2/1994, de 30 de març. Subrogació i modificació de préstecs hipotecaris.
- Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer.
- Reial Decret Legislatiu 1/2002, de 29 de novembre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei de regulació dels plans i fons de pensions.
- Ordre ECO/734/2004, d'11 de març, sobre els departaments i serveis d'atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres.
- Llei 20/2015, de 14 de juliol, d’ordenació, supervisió i solvència de les entitats asseguradores i reasseguradores.
- Llei 22/2007, d’11 de juliol, sobre comercialització a distància de serveis financers destinats als consumidors.
- Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries.
- Llei 41/2007, de 7 de desembre, per la qual es modifica la Llei 2/1981, de 25 de març.
- Llei 2/2009, de 31 de març, per la qual es regula la contractació amb els consumidors de préstecs o crèdits hipotecaris i de serveis d'intermediació per a la formalització de contractes de préstec o crèdit.
- Reial decret llei 19/2018, de 23 de novembre, de serveis de pagament i altres mesures urgents en matèria financera.
- Reial decret 736/2019, de 20 de desembre, de règim jurídic dels serveis de pagament i de les entitats de pagament i pel qual es modifiquen el Reial decret 778/2012, de 4 de maig, de règim jurídic de les entitats de pagament diners electrònics i el Reial decret 84/2015, de 13 de febrer, pel qual es desenvolupa la Llei 10/2014, de 26 de juny, d’ordenació, supervisió i solvència d’entitats de crèdit.
- Ordre ECE/1263/2019, de 26 de desembre, sobre transparència de les condicions i requisits d’informació aplicables als serveis de pagament i per la qual es modifica l’ordre ECO/734/2004, d’11 de març, sobre els departaments i serveis d’atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres, i l’Ordre EHA/2899/2011, de 28 d’octubre, de transparència i protecció del client de serveis bancaris.
- Ordre EHA/1718/2010, d'11 de juny, de regulació i control de la publicitat dels serveis i productes bancaris.
- Circular 4/2020, de 26 de juny, del Banc d’Espanya, sobre publicitat dels productes i serveis bancaris.
- Llei 2/2011, de 4 de març, d'economia sostenible.
- Llei 16/2011, de 24 de juny, de contractes de crèdit al consum.
- Ordre EHA/2899/2011, de 28 d'octubre, de transparència i protecció del client de serveis bancaris.
- Reial Decret llei 6/2012, de 9 de març, de mesures urgents de protecció de deutors hipotecaris sense recursos.
- Circular 5/2012, de 27 de juny, del Banc d'Espanya, a entitats de crèdit i proveïdors de serveis de pagament, sobre transparència dels serveis bancaris i responsabilitat en la concessió de préstecs.
- Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant els serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions.
- Reial Decret llei 6/2013, de 22 de març, de protecció als titulars de determinats productes d'estalvi i inversió i altres mesures de caràcter financer.
- Llei 1/2013, de 14 de maig, de mesures per reforçar la protecció als deutors hipotecaris, reestructuració de deute i lloguer social.
- Llei 10/2014, de 26 de juny, d'ordenació, supervisió i solvència d'entitats de crèdit.
- Reial Decret llei 1/2015, de 27 de febrer, de mecanisme de segona oportunitat, reducció de càrrega financera i altres mesures d'ordre social.
- Ordre ECC / 2316/2015, de 4 de novembre, relativa a les obligacions d'informació i classificació de productes financers. (BOE del 5 de novembre).
- Llei 7/2017, de 2 de novembre, per la qual s’incorpora a l’ordenament jurídic espanyol la Directiva 2013/11/UE, del Parlament Europeu i del Consell, de 21 de maig de 2013, relativa a la resolució alternativa de litigis en matèria de consum.
- Reial decret llei 19/2018, de 23 de novembre, de serveis de pagament i altres mesures urgents en matèria financera.
- Ordre ECE/228/2019, de 28 de febrer, sobre comptes de pagament bàsics, procediment de trasllat de comptes de pagament i requisits dels llocs web de comparació.
- Reial decret 164/2019, de 22 de març, pel qual s’estableix un règim gratuït de comptes de pagament bàsics en benefici de persones en situació de vulnerabilitat o amb risc d’exclusió financera.
- Llei 5/2019, de 15 de març, reguladora dels contractes de crèdit immobiliari.
- Ordre ETD/699/2020, de 24 de juliol, de regulació del crèdit renovable i per la qual es modifica l’Ordre ECO/697/2004, d’11 de març, sobre la Central d’Informació de Riscos, l’Ordre EHA/1718/ 2010, d’11 de juny, de regulació i control de la publicitat dels serveis i productes bancaris i l’Ordre EHA/2899/2011, de 28 d’octubre, de transparència i protecció del client de serveis bancaris.
- Llei 4/2022, de 25 de febrer, de protecció dels consumidors i usuaris davant de situacions de vulnerabilitat social i econòmica.
Serveis d'inversió:
- Llei 6/2023, de 17 de març, dels mercats de valors i dels serveis d’inversió.
- Circular 3/1993, de 29 de desembre, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, sobre registre d'operacions i arxiu de justificació d'ordres.
- Circular 7/2011, de 12 de desembre, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, sobre fullet informatiu de tarifes i contingut de contractes-tipus.
- Reial Decret 217/2008, de 15 de febrer, sobre el règim jurídic de les empreses de serveis d'inversió i de les altres entitats que presten serveis d'inversió i pel qual es modifica parcialment el Reglament de la Llei 35/2003, de 4 de novembre, d'institucions d'inversió col·lectiva, aprovat pel Reial Decret 1309/2005, de 4 de novembre.
- Ordre EHA/1717/2010, d'11 de juny, de regulació i control de la publicitat de serveis i productes d'inversió.
- Disposició addicional setena del Reial Decret Legislatiu 1/2010, de 2 de juliol, per la qual s'aprova el text refós de la Llei de societats de capital.
- Circular 3/2013, de 12 de juny, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, sobre el desenvolupament de determinades obligacions d'informació als clients als quals es presten serveis d'inversió, en relació amb l'avaluació de la conveniència i idoneïtat dels instruments financers.
- Circular 1/2014, de 26 de febrer, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, sobre els requisits d'organització interna i de les funcions de control de les entitats que presten serveis d'inversió.
- Circular 7/2013, de 25 de setembre, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, per la qual es regula el procediment de resolució de reclamacions i queixes contra empreses que presten serveis d'inversió i d'atenció a consultes en l'àmbit del mercat de valors.
- Circular 2/2005, de 23 de juny, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, per la qual es modifica la Circular 3/1999, de 22 de setembre, sobre transparència de les operacions en els mercats oficials de valors
- Circular 3/2015, de 23 de juny, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, sobre especificacions tècniques i jurídiques i informació que han de contenir les pàgines web de les societats anònimes cotitzades i les caixes d'estalvis que emetin valors admesos a negociació en mercats secundaris oficials de valors.
- Circular 3/2016, de 20 d'abril, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, per la qual es modifica la Circular 7/2011, de 12 de desembre, sobre el fullet informatiu de tarifes i contingut dels contractes - tipus.
- Reial decret 1464/2018, de 21 de desembre, pel qual es desenvolupen el text refós de la Llei del Mercat de Valors, aprovat pel Reial decret legislatiu 4/2015, de 23 d’octubre, i el Reial decret llei 21/2017, de 29 de desembre, de mesures urgents per a l’adaptació del dret espanyol a la normativa de la Unió Europea en matèria de mercat de valors, i pel qual es modifiquen parcialment el Reial decret 217/2008, de 15 de febrer, sobre el règim jurídic de les empreses de serveis d’inversió i de les altres entitats que presten serveis d’inversió i pel qual es modifiquen parcialment el Reglament de la Llei 35/2003, de 4 de novembre, d’institucions d’inversió col·lectiva, aprovat pel Reial decret 1309/2005, de 4 de novembre, i altres reials decrets en matèria de mercat de valors.
- Reial decret llei 14/2018, de 28 de setembre, pel qual es modifica el text refós de la Llei del mercat de valors, aprovat pel Reial decret legislatiu 4/2015, de 23 d’octubre.
- Circular 2/2020, de 28 d’octubre, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, sobre publicitat de productes i serveis d’inversió.
Referències normatives autonòmique:
- Decret 82/2022, de 17 de maig, pel qual es regulen els fulls de queixes i reclamacions de les persones consumidores i usuàries de la Comunitat Autònoma d’Andalusia.
De conformitat amb el que s’estableix en l’article 3 del decret esmentat, en els supòsits de vendes o prestacions de serveis a distància o telemàtiques, les persones interessades residents a Andalusia poden sol·licitar la tramesa de les fulles de queixes i reclamacions de la Junta d’Andalusia, en paper o en format electrònic, a l’adreça electròni: atencion.al.cliente@unicaja.es, segons el model que s’estableix en el document per a dispositius automàtics i contractació telemàti. Així mateix, poden tenir accés online al formulari de queixes i reclamacions de la Junta d’Andalus.
Per obtenir més informació pots accedir al portal del client bancari del Banco de España o al portal de l'inversor de la CNMV.
