Departament d'Atenció al Client

Informació d'interès sobre la defensa del client

Dins de la seva organització hi ha un Departament d'Atenció al Client, que té les següents funcions:

Atendre i resoldre les queixes o reclamacions presentades, directament o mitjançant representació, per persones físiques o jurídiques, espanyoles o estrangeres, usuaris del banc, quan aquestes queixes o reclamacions es refereixin a interessos i drets legalment reconeguts relacionats amb operacions, contractes o serveis financers prestats per l'entitat, ja sigui pel que s'estableix en dels contractes, de la normativa de transparència i protecció de la clientela o de les bones pràctiques i usos financers, en particular del principi d'equitat.
Enviar a l’adreça del banc recomanacions i suggeriments sobre qualsevol aspecte que, segons la teva opinió, contribueixi a enfortir les bones relacions i la confiança mútua que ha d’existir entre l’entitat i els seus clients.

Segons l’Ordre ECO/734/2004, d’11 de març, el Departament d’Atenció al Client està obligat a resoldre les queixes i les reclamacions que presentin els seus clients i els de les societats del seu grup, en el termini màxim de dos mesos des de la seva presentació al Departament. Aquest termini podrà ser inferior quan així ho determini la normativa específica aplicable. A més, el Reial decret llei 19/2018, de 23 de novembre, de serveis de pagament i altres mesures urgents en matèria financera, estableix que les reclamacions que presentin els usuaris de serveis de pagament en relació amb els drets i les obligacions que es deriven dels Títols II i III d’aquest Reial decret, es resoldran en un termini de quinze dies hàbils (en situacions excepcionals, un mes) des del moment de la recepció de la reclamació.

L'adreça del Departament d'atenció al client és la següent:

Titular del Departament d'atenció al client:
Sr. José Francisco Domínguez Franco

UNICAJA

Departament d'atenció al client

Avda. de Andalucía 10-12

29007 Màlaga.

Correu electrònico: atencion.al.cliente@unicaja.es

Si has tingut alguna dificultat amb els nostres serveis, et preguem que ens ho comuniquis, necessitem conèixer les teves reclamacions per atendre'tt millor. Pots contactar amb el Departament d'atenció al client a través dels següents canals:

Mitjançant la presentació d’un escrit signat a les nostres oficines o mitjançant l’ús de l’imprès dissenyat per a aquesta finalitat, que pots trobar a les oficines del banc o a l’enllaç següent.
A través d'una carta signada dirigida a:

UNICAJA
Departament d'atenció al client
Avenida de Andalucía 10 i 12
29007 Màlaga
Per internet: En línia: Si ets usuari de la Banca Digital, pots omplir les dades que es demanen al següent formulari: Formulari de queixes i reclamacions. Si no ets usuari de la Banca Digital, pots enviar un correu a: atencion.al.cliente@unicaja.es. En aquest cas, caldrà que tinguis una signatura electrònica que compleixi els requisits de la Llei 6/2020, d’11 de novembre, perquè puguem identificar-te correctament.

El Departament d’Atenció al Client d’Unicaja es regeix per la normativa de protecció al client que se citarà més endavant i pel “Reglament per a la defensa del client d’Unicaja Banco, SA i societats del seu grup adherides” aprovat pel Consell d’Administració d’Unicaja. Pots consultar el Reglament al següent enllaç: Reglament per a la defensa del client.

Les societats del grup adherides al Reglament són les que es llisten a continuació:

UNICAJA MEDIACIÓN, S.L. (Operador de banca-assegurances vinculat)
UNICORP PATRIMONIO, S.V., S.A.
UNICAJA ASSET MANAGEMENT S.G.I.I.C., S.A.
UNIÓN DEL DUERO, COMPAÑÍA DE SEGUROS DE VIDA, S.A
UNICAJA PENSIONES, S.G.F.P., S.A.U.

La Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer, després de la seva modificació per la Llei 2/2011, de 5 de març, d'economia sostenible, atribueix als serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions la competència per a donar resposta final a les queixes i reclamacions dels usuaris de serveis financers en els seus respectius àmbits.

El reclamant podrà acudir als Serveis de Reclamacions dels supervisors financers si no està d'acord amb la resposta del Departament d'Atenció al Client, o si no l'ha rebut en els terminis indicats a continuació:

Passats dos mesos si és no consumidor.
Passats un mes si és consumidor.
Passats quinze dies hàbils si la reclamació se centra en algun servei de pagament.

L'adreça postal i Adreça electrònica dels Serveis de Reclamacions són els següents:

Departament de conducta d'Entitats del Banc d'Espanya
C/ Alcalá, núm. 48
28014 MADRID

Telèfon: 900 54 54 54 - 91 338 8830
Adreça web: www.bde.es

Formulari de Reclamació del Banc d'Espanya
Servei de reclamacions de la Comissió Nacional del Mercat de Valors
C/ Edison, 4
28006 MADRID

Passeig de Gràcia, 19, 4a Planta
08007 BARCELONA

Telèfon: 900 535 015
Adreça web: www.cnmv.es

Formulari de reclamació de la CNMV
Servei de reclamacions de la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions
Calle Miguel Ángel, 21
28010 MADRID

Telèfon: 952 24 99 82
Adreça web: www.dgsfp.mineco.es

Normes més importants a nivell estatal sobre transparència d'operacions i protecció dels clients.

Serveis bancaris:

Llei 2/1994, de 30 de març. Subrogació i modificació de préstecs hipotecaris.
Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer.
Reial Decret Legislatiu 1/2002, de 29 de novembre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei de regulació dels plans i fons de pensions.
Ordre ECO/734/2004, d'11 de març, sobre els departaments i serveis d'atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres.
Llei 20/2015, de 14 de juliol, d’ordenació, supervisió i solvència de les entitats asseguradores i reasseguradores.
Llei 22/2007, d’11 de juliol, sobre comercialització a distància de serveis financers destinats als consumidors.
Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries.
Llei 41/2007, de 7 de desembre, per la qual es modifica la Llei 2/1981, de 25 de març de Regulació del Mercat Hipotecari i altres normes del sistema hipotecari i financer, de regulació de les hipoteques inverses i l'assegurança de dependència i per la qual s'estableix determinada norma tributària.
Llei 2/2009, de 31 de març, per la qual es regula la contractació amb els consumidors de préstecs o crèdits hipotecaris i de serveis d'intermediació per a la formalització de contractes de préstec o crèdit.
Reial decret llei 19/2018, de 23 de novembre, de serveis de pagament i altres mesures urgents en matèria financera.
Reial decret 736/2019, de 20 de desembre, de règim jurídic dels serveis de pagament i de les entitats de pagament i pel qual es modifiquen el Reial decret 778/2012, de 4 de maig, de règim jurídic de les entitats de pagament diners electrònics i el Reial decret 84/2015, de 13 de febrer, pel qual es desenvolupa la Llei 10/2014, de 26 de juny, d’ordenació, supervisió i solvència d’entitats de crèdit.
Ordre ECE/1263/2019, de 26 de desembre, sobre transparència de les condicions i requisits d’informació aplicables als serveis de pagament i per la qual es modifica l’ordre ECO/734/2004, d’11 de març, sobre els departaments i serveis d’atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres, i l’Ordre EHA/2899/2011, de 28 d’octubre, de transparència i protecció del client de serveis bancaris.
Ordre EHA/1718/2010, d'11 de juny, de regulació i control de la publicitat dels serveis i productes bancaris.
Circular 4/2020, de 26 de juny, del Banc d’Espanya, sobre publicitat dels productes i serveis bancaris.
Llei 2/2011, de 4 de març, d'economia sostenible.
Llei 16/2011, de 24 de juny, de contractes de crèdit al consum.
Ordre EHA/2899/2011, de 28 d'octubre, de transparència i protecció del client de serveis bancaris.
Reial Decret llei 6/2012, de 9 de març, de mesures urgents de protecció de deutors hipotecaris sense recursos.
Circular 5/2012, de 27 de juny, del Banc d'Espanya, a entitats de crèdit i proveïdors de serveis de pagament, sobre transparència dels serveis bancaris i responsabilitat en la concessió de préstecs.
Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant els serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions.
Reial Decret llei 6/2013, de 22 de març, de protecció als titulars de determinats productes d'estalvi i inversió i altres mesures de caràcter financer.
Llei 1/2013, de 14 de maig, de mesures per reforçar la protecció als deutors hipotecaris, reestructuració de deute i lloguer social.
Llei 10/2014, de 26 de juny, d'ordenació, supervisió i solvència d'entitats de crèdit.
Reial Decret llei 1/2015, de 27 de febrer, de mecanisme de segona oportunitat, reducció de càrrega financera i altres mesures d'ordre social.
Ordre ECC / 2316/2015, de 4 de novembre, relativa a les obligacions d'informació i classificació de productes financers. (BOE del 5 de novembre).
Llei 7/2017, de 2 de novembre, per la qual s’incorpora a l’ordenament jurídic espanyol la Directiva 2013/11/UE, del Parlament Europeu i del Consell, de 21 de maig de 2013, relativa a la resolució alternativa de litigis en matèria de consum.
Ordre ECE/228/2019, de 28 de febrer, sobre comptes de pagament bàsics, procediment de trasllat de comptes de pagament i requisits dels llocs web de comparació.
Reial decret 164/2019, de 22 de març, pel qual s’estableix un règim gratuït de comptes de pagament bàsics en benefici de persones en situació de vulnerabilitat o amb risc d’exclusió financera.
Llei 5/2019, de 15 de març, reguladora dels contractes de crèdit immobiliari.
Ordre ETD/699/2020, de 24 de juliol, de regulació del crèdit renovable i per la qual es modifica l’Ordre ECO/697/2004, d’11 de març, sobre la Central d’Informació de Riscos, l’Ordre EHA/1718/ 2010, d’11 de juny, de regulació i control de la publicitat dels serveis i productes bancaris i l’Ordre EHA/2899/2011, de 28 d’octubre, de transparència i protecció del client de serveis bancaris.
Llei 4/2022, de 25 de febrer, de protecció dels consumidors i usuaris davant de situacions de vulnerabilitat social i econòmica.

Serveis d'inversió:

Reial decret 813/2023, de 8 de novembre, sobre el règim jurídic de les empreses de serveis d'inversió i de les altres entitats que presten serveis d'inversió.
Reial decret 814/2023, de 8 de novembre, sobre instruments financers, admissió a negociació, registre de valors negociables i infraestructures de mercat.
Llei 6/2023, de 17 de març, dels mercats de valors i dels serveis d’inversió.
Circular 3/1993, de 29 de desembre, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, sobre registre d'operacions i arxiu de justificació d'ordres.
Circular 7/2011, de 12 de desembre, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, sobre fullet informatiu de tarifes i contingut de contractes-tipus.
Ordre EHA/1717/2010, d'11 de juny, de regulació i control de la publicitat de serveis i productes d'inversió.
Disposició addicional setena del Reial Decret Legislatiu 1/2010, de 2 de juliol, per la qual s'aprova el text refós de la Llei de societats de capital.
Circular 3/2013, de 12 de juny, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, sobre el desenvolupament de determinades obligacions d'informació als clients als quals es presten serveis d'inversió, en relació amb l'avaluació de la conveniència i idoneïtat dels instruments financers.
Circular 1/2014, de 26 de febrer, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, sobre els requisits d'organització interna i de les funcions de control de les entitats que presten serveis d'inversió.
Circular 7/2013, de 25 de setembre, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, per la qual es regula el procediment de resolució de reclamacions i queixes contra empreses que presten serveis d'inversió i d'atenció a consultes en l'àmbit del mercat de valors.
Circular 2/2005, de 23 de juny, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, per la qual es modifica la Circular 3/1999, de 22 de setembre, sobre transparència de les operacions en els mercats oficials de valors
Circular 3/2015, de 23 de juny, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, sobre especificacions tècniques i jurídiques i informació que han de contenir les pàgines web de les societats anònimes cotitzades i les caixes d'estalvis que emetin valors admesos a negociació en mercats secundaris oficials de valors.
Circular 3/2016, de 20 d'abril, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, per la qual es modifica la Circular 7/2011, de 12 de desembre, sobre el fullet informatiu de tarifes i contingut dels contractes - tipus.
Circular 2/2020, de 28 d’octubre, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, sobre publicitat de productes i serveis d’inversió.

Referències normatives autonòmique:

Decret 82/2022, de 17 de maig, pel qual es regulen els fulls de queixes i reclamacions de les persones consumidores i usuàries de la Comunitat Autònoma d’Andalusia.

Segons el que s’estableix a l’article 3 del Decret, en els casos de vendes o prestacions de serveis a distància o telemàtiques, les persones interessades que visquin a Andalusia poden demanar que els hi enviïn els fulls de queixes i reclamacions de la Junta d’Andalusia, en paper o en format electrònic, a la següent adreça electrònica: atencion.al.cliente@unicaja.es, segons el model que s’estableix en el document per a dispositius automàtics i contractació telemàti. Així mateix, poden accedir en línia al formulari de queixes i reclamacions de la Junta d’Andalus.

Pot obtenir més informació en el portal del client bancari del Banco de España o en el portal de l'inversor de la CNMV.