Información de interés sobre la defensa del cliente
1. Que dentro de su organización tiene creado un Departamento de Atención al Cliente, que tiene las siguientes funciones:
- Atender y resolver las quejas o reclamaciones presentadas, directamente o mediante representación, por personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, usuarios de la Entidad, cuando las mismas se refieran a intereses y derechos legalmente reconocidos relacionados con operaciones, contratos o servicios financieros prestados por la Entidad, ya deriven de los propios contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular del principio de equidad.
- Hacer llegar a la dirección de la Entidad recomendaciones y sugerencias sobre todos aquellos aspectos que, en su opinión, supongan un fortalecimiento de las buenas relaciones y mutua confianza que deben existir entre la Entidad y sus clientes.
De acuerdo con la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, el Departamento de Atención al Cliente está obligado a resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes y los de las sociedades de su grupo que se dirán, en el plazo máximo de dos meses desde su presentación en el Departamento. Dicho plazo podrá ser inferior cuando así lo determine la normativa específica aplicable. Así, el Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera, establece que las reclamaciones que les presenten sus usuarios de servicios de pago en elación con los derechos y obligaciones que se derivan de los Títulos II y III de este Real Decreto, se resolverán en un plazo de quince días hábiles (en situaciones excepcionales un mes) desde la recepción de la reclamación.
2. La dirección del Departamento de Atención al Cliente es la siguiente:
Titular del Departamento de Atención al Cliente: D. José Francisco Domínguez Franco
UNICAJA BANCO
Departamento de Atención al Cliente
Avda. de Andalucía 10-12
29007 Málaga.
Dirección electrónica: atencion.al.cliente@unicaja.es
3. Si ha tenido alguna dificultad con nuestros servicios, le rogamos que nos lo comunique, necesitamos conocer sus reclamaciones para atenderle mejor. Puede contactar con el Departamento de Atención al Cliente a través de los siguientes canales:
- Presentando un escrito, debidamente firmado, directamente en nuestras Oficinas o bien utilizando el impreso diseñado al efecto que se encuentran en las mismas.
- A través de una carta firmada dirigida a:
UNICAJA
Departamento de Atención al Cliente
Avenida de Andalucía 10 y 12
29007 Málaga
- Por Internet:
Si usted es usuario de la Banca Digital y posee tarjeta de coordenadas, rellenando los datos que se solicitan en el siguiente formulario: Formulario de Quejas y Reclamaciones
Si usted no es usuario de la Banca Digital, puede dirigirse a la Dirección electrónica: atencion.al.cliente@unicaja.es
4. Que la actividad y el funcionamiento del Departamento de Atención al Cliente de Unicaja Banco se rige, además de por la normativa de protección al cliente que más adelante se citará, por el “Reglamento para la Defensa del Cliente de Unicaja Banco, S.A. y sociedades de su grupo adheridas al mismo” aprobado por el Consejo de Administración de Unicaja Banco.
La Entidad pone a su disposición el texto del Reglamento para la defensa del cliente.
5. Las sociedades del grupo adheridas al Reglamento son las que se listan a continuación:
- UNIMEDIACIÓN, S.L. (Operador de banca-seguros vinculado)
- UNICORP PATRIMONIO, S.V., S.A.
- UNIGEST S.G.I.I.C., S.A.
- SEGURANDALUS MEDIACIÓN, CORREDURÍA DE SEGUROS, S.A.
- UNIÓN DEL DUERO, COMPAÑÍA DE SEGUROS DE VIDA, S.A.
6. La Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, tras su modificación por la Ley 2/2011, de 5 de marzo, de Economía Sostenible, atribuye a los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones la competencia para resolver en última instancia las quejas y reclamaciones de los usuarios de servicios financieros en sus respectivos ámbitos.
7. El reclamante podrá acudir a los Servicios de Reclamaciones de los supervisores financieros en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento del Departamento de Atención al Cliente, o en caso de no haber recibido respuesta del dicho Departamento en los siguientes plazos:
- Transcurridos dos (2) meses si es no consumidor.
- Transcurrido un (1) mes si es consumidor.
- Transcurridos quince (15) días hábiles si la reclamación se centra en algún servicio de pago.
La dirección postal y Dirección electrónica de los Servicios de Reclamaciones son los que siguen:
8. Referencias normativas más destacadas de ámbito estatal sobre transparencia de operaciones y protección de la clientela.
Servicios Bancarios:
- Ley 2/1994, de 30 de marzo. Subrogación y Modificación de Préstamos Hipotecarios.
- Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
- Real Decreto Legislativo 1/2002, de 29 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Regulación de los Planes y Fondos de Pensiones.
- Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
- Real Decreto Legislativo 6/2004, de 29 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de ordenación y supervisión de los seguros privados.
- Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.
- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
- Ley 41/2007, de 7 de diciembre, por la que se modifica la Ley 2/1981, de 25 de marzo.
- Ley 2/2009, de 31 de marzo, por la que se regula la contratación con los consumidores de préstamos o créditos hipotecarios y de servicios de intermediación para la celebración de contratos de préstamo o crédito.
- Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de servicios de pago.
- Real Decreto 712/2010, de 28 de mayo, de régimen jurídico de los servicios de pago y de las entidades de pago.
- Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago.
- Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios.
- Circular 6/2010, de 28 de septiembre, del Banco de España, a entidades de crédito y entidades de pago, sobre publicidad de los servicios y productos bancarios.
- Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible.
- Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo.
- Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
- Real Decreto-ley 6/2012, de 9 de marzo, de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos.
- Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
- Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
- Real Decreto-ley 6/2013, de 22 de marzo, de protección a los titulares de determinados productos de ahorro e inversión y otras medidas de carácter financiero.
- Ley 1/2013, de 14 de mayo, de medidas para reforzar la protección a los deudores hipotecarios, reestructuración de deuda y alquiler social.
- Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito.
- Real Decreto-ley 1/2015, de 27 de febrero, de mecanismo de segunda oportunidad, reducción de carga financiera y otras medidas de orden social.
- Orden ECC/2316/2015, de 4 de noviembre, relativa a las obligaciones de información y clasificación de productos financieros. (BOE de 5 de noviembre).
- Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
- Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.
- Orden ECE/228/2019, de 28 de febrero, sobre cuentas de pago básicas, procedimiento de traslado de cuentas de pago y requisitos de los sitios web de comparación.
- Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario.
- Orden ECE/1263/2019, de 26 de diciembre, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago y por la que se modifica la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, y la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
Servicios de inversión:
- Real Decreto Legislativo 4/2015, de 23 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Mercado de Valores.
- Circular 3/1993, de 29 de diciembre, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, sobre registro de operaciones y archivo de justificación de órdenes.
- Circular 1/1996, de 27 de marzo, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, sobre normas de actuación, transparencia e identificación de los clientes en las operaciones del Mercado de Valores. (Derogada por la Circular 7/2011, de 12 de diciembre).
- Circular 2/2000, de 30 de mayo, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, sobre modelos normalizados de contrato-tipo de gestión discrecional e individualizada de carteras de inversión. (Derogada por la Circular 7/2011, de 12 de diciembre).
- Real Decreto 217/2008, de 15 de febrero, sobre el régimen jurídico de las empresas de servicios de inversión y de las demás entidades que prestan servicios de inversión y por el que se modifica parcialmente el Reglamento de la Ley 35/2003, de 4 de noviembre, de Instituciones de Inversión Colectiva, aprobado por el Real Decreto 1309/2005, de 4 de noviembre.
- Orden EHA/1717/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de servicios y productos de inversión.
- Disposición adicional séptima del Real Decreto Legislativo 1/2010, de 2 de julio, por la que se aprueba el texto refundido de la Ley de Sociedades de Capital.
- Circular 7/2011, de 12 de diciembre, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, sobre folleto informativo de tarifas y contenido de contratos-tipo.
- Circular 3/2013, de 12 de junio de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, sobre el desarrollo de determinadas obligaciones de información a los clientes a los que se prestan servicios de inversión, en relación con la evaluación de la conveniencia e idoneidad de los instrumentos financieros.
- Circular 1/2014, de 26 de febrero, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, sobre los requisitos de organización interna y de las funciones de control de las entidades que prestan servicios de inversión.
- Circular 7/2013, de 25 de septiembre, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, por la que se regula el procedimiento de resolución de reclamaciones y quejas contra empresas que prestan servicios de inversión y de atención a consultas en el ámbito del mercado de valores.
- Circular 2/2005, de 23 de junio, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, por la que se modifica la Circular 3/1999, de 22 de septiembre, sobre transparencia de las operaciones en los mercados oficiales de valores.
- Circular 3/2015, de 23 de junio, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, sobre especificaciones técnicas y jurídicas e información que deben contener las páginas web de las sociedades anónimas cotizadas y las cajas de ahorros que emitan valores admitidos a negociación en mercados secundarios oficiales de valores.
- Circular 3/2016, de 20 de abril, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, por la que se modifica la Circular 7/2011, de 12 de diciembre, sobre folleto informativo de tarifas y contenido de los contratos - tipo.
- Real Decreto 1464/2018, de 21 de diciembre, por el que se desarrollan el texto refundido de la Ley del Mercado de Valores, aprobado por el Real Decreto Legislativo 4/2015, de 23 de octubre y el Real Decreto-ley 21/2017, de 29 de diciembre, de medidas urgentes para la adaptación del Derecho español a la normativa de la Unión Europea en materia de mercado de valores, y por el que se modifican parcialmente el Real Decreto 217/2008, de 15 de febrero, sobre el régimen jurídico de las empresas de servicios de inversión y de las demás entidades que prestan servicios de inversión y por el que se modifican parcialmente el Reglamento de la Ley 35/2003, de 4 de noviembre, de Instituciones de Inversión Colectiva, aprobado por el Real Decreto 1309/2005, de 4 de noviembre, y otros reales decretos en materia de mercado de valores.
- Real Decreto-ley 14/2018, de 28 de septiembre, por el que se modifica el texto refundido de la Ley del Mercado de Valores, aprobado por el Real Decreto Legislativo 4/2015, de 23 de octubre.
9. Referencias normativas autonómicas:
- Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa.
De conformidad con lo establecido en el artículo 3 del citado Decreto, en los supuestos de ventas o prestaciones de servicios a distancia o telemáticas, las personas interesadas residentes en Andalucía podrán solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía, en papel o en formato electrónico, en la siguiente dirección electrónica: atencion.al.cliente@unicaja.es, según el modelo que se establece en el Documento para dispositivos automáticos y contratación telemática. Asimismo, pueden tener acceso online al Formulario de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía.
Para obtener más información puede acceder al portal del cliente bancario del Banco de España o al portal del inversor de la CNMV.