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Información de interés para los clientes

Tarifas de comisiones, condiciones y gastos repercutibles a clientes

 

Se encuentra a disposición de nuestros clientes en esta página web el folleto de tarifas, comisiones, condiciones, gastos repercutibles a clientes, así como folleto informativo de tarifas de operaciones de valores y los contratos tipo para operaciones de valores.

 

Departamento de Atención al Cliente

 

Las reclamaciones por servicios y operaciones realizadas con Unicaja Banco, de acuerdo a la normativa vigente, podrán formularse, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, ante:

  • D. JOSÉ FRANCISCO DOMÍNGUEZ FRANCO. DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Avda. de Andalucía, 10-12. 29007 Málaga.
  • DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPAÑA. (Se requiere haber acudido previamente al Departamento de Atención al Cliente de Unicaja).
  • COMISION NACIONAL DEL MERCADO DE VALORES. (Competente en materia de protección a la clientela en los mercados de valores, para asuntos de su competencia, y que requiere haber acudido previamente al Departamento de Atención al Cliente de Unicaja Banco).
  • DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES. (Competente en materia de seguros y que requiere haber acudido previamente al Departamento de Atención al Cliente de Unicaja Banco).

Normas reguladoras

 

La normativa que regula la transparencia de operaciones y protección a la clientela se encuentra contenida en las siguientes disposiciones:

  • Ley 10/2014, de 26 de junio, ley de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito, desarrollada por el Real Decreto 84/2015, de 13 de febrero.
  • Norma 8 de la Circular Banco de España 8/1990 de 7.09.90 (BOE 20.09.90).
  • Ley 2/1994 de Subrogación y Modificación de Préstamos Hipotecarios de 30.03.94 (BOE 04.04.94).
  • Ley 16/2011 de Contratos de Crédito al Consumo de 24.06.11 (BOE 25.06.11).
  • Ley 16/2009 de Servicios de Pago de 13.11.09 (BOE 14.11.09) y Orden EHA 1608/2010 de 14.06.10 (BOE 18.06.10) que la desarrolla.
  • Orden EHA 1665/2010 de 11.06.2010 (BOE 23.06.10) y Circular 7/2011 de la CNMV de 12.12.11 (BOE 24.12.2011) sobre folleto informativo de tarifas y contenido de los contratos tipo.
  • Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios y la Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.

 

Tipos de cambio de operaciones de divisas y billetes

 

Existe a disposición de nuestros clientes información diaria sobre tipos de cambio mínimos de compra y máximos de venta a aplicar en las operaciones de compraventa de divisas y billetes de países no integrados en la UEM, contra euros, cuyo importe no exceda de 3.000 €.

 

 

Préstamos

 

Se pone en conocimiento de nuestros clientes de préstamo que está a su disposición, de forma gratuita, la ficha de información precontractual.

Se informa a nuestros clientes de su derecho a solicitar oferta vinculante gratuita de los préstamos hipotecarios y de los créditos al consumo.

 

También se informa a nuestros clientes que el Banco de España ha publicado la guía de acceso al préstamo hipotecario y el folleto divulgativo de la guía, cuya elaboración le fue encomendada por el artículo 20 de la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.

 

Asimismo, se comunica a nuestros clientes que, Unicaja Banco se encuentra adherido al Código de Buenas Prácticas para la reestructuración viable de las deudas con garantía hipotecaria sobre la vivienda habitual, incluido en el Anexo del Real Decreto - ley 6/2012, de 9 de marzo, de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos, en su última versión introducida por el Real Decreto - ley 5/2017, de 17 de marzo, por el que se modifica el Real Decreto - ley 6/2012, antes citado, y la Ley 1/2013, de 14 de mayo, de medidas para reforzar la protección a los deudores hipotecarios, reestructuración de deuda y alquiler social.

 

Los clientes que deseen información sobre su contenido y/o los requisitos que han de cumplirse para acogerse al mismo, pueden solicitar en su oficina el documento con información general sobre medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos o bien pueden obtenerlo en  información general sobre medidas para reforzar la protección a los deudores hipotecarios.

Información sobre PSD2

PSD (por sus siglas en inglés, Payment Services Directive) son las siglas por las que se conoce coloquialmente a la normativa europea sobre Servicios de Pago. La denominada PSD2 (Directiva 2015/2366 sobre servicios de pago en el mercado interior), es la segunda de las directivas europeas que ha venido a sustituir a la primera directiva sobre esta materia (PSD1) a raíz de que importantes sectores del mercado de pagos europeo, en particular los pagos con tarjeta, los pagos por internet y los pagos móviles, siguen estando fragmentados según las fronteras nacionales. Muchos productos o servicios de pago innovadores surgidos en los últimos años no entraban, en su totalidad o en gran parte, en el ámbito de aplicación de la PSD1.

 

 

PSD2 ha sido transpuesta al ordenamiento jurídico español a través del Real Decreto-ley 19/2018 de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera. Este Real Decreto-ley entró en vigor el 24 de noviembre de 2018, salvo la parte relativa a transparencia y los derechos y obligaciones que entraron en vigor el 24 de febrero de 2019, así como las medidas de seguridad autenticación reforzada de clientes y unos estándares de comunicación abiertos, comunes y seguros que entrarán en vigor el 14 de septiembre de 2019.

 

 

Pero, ¿qué es exactamente PSD2?

 

Es una norma cuyo principal objetivo es establecer un marco regulatorio en el mercado europeo de los servicios de pago, fundamentalmente en el entorno digital, teniendo como principales objetivos:

  • Facilitar y mejorar la seguridad en el uso de sistemas de pago a través de internet.
  • Reforzar el nivel de protección al usuario contra fraudes y abusos potenciales.
  • Promover la innovación en los servicios de pago a través del móvil y de internet.

 

 

¿Cómo afecta a los clientes?

 

Mejorando tanto la oferta de servicios como la seguridad y protección al usuario:

 

 

1.   Nuevos servicios

A los servicios de pago tradicionales (ingresos, reintegros, domiciliaciones, transferencias, tarjetas, TPV y envío de dinero) se añaden dos nuevos servicios que requieren del acceso a tus cuentas de pago por parte de un tercero proveedor de servicios de pago con tu consentimiento previo. En este sentido, te recordamos que tus credenciales de identificación no se deben comunicar a terceros. Estos dos nuevos servicios son:

  • Servicio de iniciación de pagos. Con este servicio podrás iniciar un pago directamente desde tu cuenta a través de un proveedor de servicios de pago (por ejemplo un Banco). Eso sí, deberás dar tu consentimiento expresamente con los medios online que se pondrán a tu alcance. 
  • Servicios de información de cuentas. Este servicio es conocido como agregación de cuentas bancarias. Con este servicio podrás permitir que terceros proveedores de servicios de pago accedan a la información de las cuentas de las que eres titular. Este servicio es exclusivamente online y para que Unicaja Banco facilite esa información a un tercero deberás prestar previamente tu consentimiento expreso a través de dicho tercero y podrás igualmente retirarlo a través del mismo. Además, desde la Banca Digital (UniVía), podrás consultar qué terceros tienen tu autorización de acceso a la  información de tus cuentas.

 

También se regula por PSD2 un servicio de confirmación de fondos que permite que un proveedor de servicios de pago que emite una tarjeta consulte, con tu consentimiento previo, a tu banco, proveedor de servicios de pago de la cuenta asociada a la tarjeta, si hay fondos disponibles para atender el pago. Esta confirmación de fondos consistirá en un “SÍ” o un “NO” a la cantidad consultada. Por tanto, este servicio podría aplicarse a la tarjeta de débito que tengas contratada con un proveedor de servicios de pago (por ejemplo el Banco A) pero que esté domiciliada en la cuenta de otro proveedor de servicios de pago diferente (por ejemplo el Banco B). En ningún caso se daría información concreta sobre el importe de tu saldo y solamente será posible si tu cuenta es accesible a través de la Banca Digital (UniVía).

 

Este posible acceso de terceros a tus cuentas con tu consentimiento podrá ser denegado por el banco por razones objetivamente justificadas y debidamente documentadas relacionadas  con el acceso no autorizado o fraudulento a la cuenta de pago por parte del tercero proveedor de servicios de pago.

 

 

2.   Seguridad y protección al usuario.

  • Con el objetivo de mejorar la seguridad, se exigirá, con excepciones, una autenticación reforzada del cliente en el acceso online a cuentas basada en la utilización de dos o más elementos identificativos categorizados que son independientes —es decir, que la vulneración de uno no compromete la fiabilidad de los demás—, y concebida de manera que se proteja la confidencialidad de los datos de autenticación.
  • Por otro lado, se reduce de 150 a 50 euros las pérdidas máximas que un consumidor o microempresa deberán asumir en el caso de que se produzca una operación de pago no autorizada como consecuencia de la utilización de un instrumento de pago extraviado, sustraído o apropiado indebidamente por un tercero.
  • Se reduce el plazo de respuesta a las reclamaciones sobre servicios de pago a 15 días y en situaciones excepcionales hasta un máximo de un mes.
  • Se amplía la protección prevista para los consumidores a las microempresas en relación con la transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago, resolución y modificación del contrato marco y los derechos y obligaciones en relación con la prestación y utilización de servicios de pago. No obstante, se excepciona a las microempresas de la aplicación del derecho a ordenar la devolución de los adeudos domiciliados como consecuencia de una operación de pago autorizada iniciada por un beneficiario o a través del mismo, durante un plazo de ocho semanas contadas a partir de la fecha de adeudo de los fondos en su cuenta.
  • La normativa regula un derecho irrenunciable para el consumidor o microempresa sobre la resolución del contrato en cualquier momento y sin necesidad de preaviso alguno con efectos antes de transcurridas 24 horas desde la recepción de la solicitud, salvo que tuviera servicios vinculados en vigor. La resolución será gratuita a menos que el contrato hubiera estado en vigor menos de seis meses en cuyo caso el banco podrá cobrar una comisión por dicha resolución.

 

 

3.   Requisitos de seguridad más estrictos en los pagos electrónicos (autenticación reforzada del cliente)

La PSD2 ha hecho de la seguridad en los pagos electrónicos uno de sus ejes vertebradores. La norma prescribe la aplicación obligatoria de medidas y procedimientos de seguridad específicos en las operaciones de pago electrónicas, y en especial, en las que tienen lugar a distancia. Estas medidas y procedimientos se articulan en torno al concepto de "autenticación reforzada del cliente" (Strong Customer Authentication "SCA", por sus siglas en inglés).

 

En lo relativo a la seguridad en las operaciones de pago, la PSD2 se centra especialmente en las transacciones de carácter remoto realizadas a través de Internet. Este énfasis es una consecuencia directa del notable incremento que dichas transacciones, especialmente las realizadas por dispositivos móviles, han experimentado en los últimos años, impulsadas por el auge del comercio electrónico.

 

El requisito de realizar autenticación reforzada del cliente cuando se inicia una transacción de pago electrónico, consiste en la obligación de los proveedores de servicios de pago (PSPs) que emiten instrumentos de pago, de autenticar la identidad del ordenante, basándose en el uso de dos elementos de seguridad independientes (factores de autenticación) cada vez que éste realice un pago en un comercio físico o electrónico.

 

La autenticación reforzada del cliente se basa en el uso combinado de dos de los siguientes tipos de factores de autenticación:

  • Algo que solamente el ordenante conoce (CONOCIMIENTO); por ejemplo, una contraseña.
  • Algo que solamente el ordenante posee (POSESIÓN); por ejemplo, una tarjeta, un teléfono móvil.
  • Algo que el ordenante es (INHERENCIA); por ejemplo, un rasgo biométrico como la huella digital, el iris.

 

De esta manera, el PSP emisor del instrumento de pago puede estar seguro de que el ordenante es quien dice ser.

 

No obstante lo anterior, existen una serie de exenciones y excepciones legales que permiten no tener que pedir los dos factores de autenticación siempre, lo que beneficia la experiencia del usuario sin que por ello deje de ser seguro el pago.

 

Además, el requisito de SCA solo aplica cuando tanto el PSP del ordenante, como el PSP del comercio están en el Espacio Económico Europeo (EEE) por lo que los pagos con tarjetas emitidas fuera del EEE no están sometidos a SCA.

 

Por otro lado, se prevén una serie de situaciones en las cuales se permite que los PSPs emisores de instrumentos de pago no apliquen SCA, por considerarse de menor riesgo. Estas situaciones son: 

  • Pagos presenciales con tarjeta contactless por un importe inferior a 20€, hasta un máximo de 5 operaciones o un importe acumulado de 150€.
  • Pagos en internet por un importe inferior a 30€, hasta un máximo de 5 operaciones o un importe acumulado de 100€.
  • Pagos recurrentes, por la misma cuantía y al mismo comercio.
  • Pagos en terminales no atendidos de autopistas, peajes y parkings.
  • Pagos a los comercios de confianza del titular, indicados como tales a la entidad Emisora.
  • Algunos pagos corporativos.
  • Pagos en comercio electrónico con bajo riesgo de fraude.  

 

Los nuevos requisitos de SCA, ligados a los supuestos de exenciones y excepciones a su aplicación, suponen un cambio en la forma en que los usuarios de servicios de pago van a realizan sus compras.

 

No obstante lo anterior, cabe destacar, que si bien la autenticación reforzada de clientes entrará en vigor el 14 de septiembre de 2019, existe una moratoria para la aplicación de SCA en los pagos por internet, por lo que de momento en este tipo de operaciones los usuarios de servicios de pago no notarán cambios.

 

MÁS INFORMACIÓN: en las Preguntas Frecuentes de nuestra web se aclaran situaciones que se pueden dar debido a esta nueva regulación.

 

RECUERDA:

  • Debes tomar medidas razonables de custodia y uso de tus credenciales de seguridad y tarjetas. Te recomendamos consultar las medidas de seguridad que te aconsejamos para tus tarjetas y la Banca Digital de Unicaja Banco.
  • En el momento de dar la autorización a un tercero para consultar tus cuentas te aconsejamos leer atentamente todas las condiciones y términos del servicio, así como que seas consciente de que al permitir el acceso a tus movimientos serás tú el que deja la responsabilidad del uso de tus datos en manos de ese tercero.

Información general sobre medidas para reforzar la protección a los deudores hipotecarios

Información Cláusula Suelo

Información sobre el Real Decreto - ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo (Boletín Oficial del Estado —BOE— de 21 de enero, con entrada en vigor en la misma fecha; convalidado por Resolución del Congreso de los Diputados de 31 de enero de 2017 —BOE de 7 de febrero de 2017).

 

El propósito de este Real Decreto - ley es el establecimiento de medidas que faciliten la devolución, cuando proceda, de las cantidades indebidamente satisfechas por el consumidor persona física a las entidades de crédito en aplicación de determinadas cláusulas suelo contenidas en contratos de préstamo o crédito garantizados con hipoteca inmobiliaria.

 

Los clientes de la Entidad con el perfil indicado podrán acogerse a este Real Decreto - ley.

 

Servicio especializado encargado de la resolución de las reclamaciones relacionadas con la cláusula suelo. 

 

La Entidad ha creado el siguiente servicio especializado, a fin de dar tratamiento a las reclamaciones recibidas que se encuentren dentro del alcance del Real Decreto-ley 1/2017:

  • Denominación: «Servicio Especializado "Cláusula suelo" (RDL 1/2017)».
  • Dirección postal: C/ Ancla, nº 2, 5ª planta, 29015 Málaga.
  • Dirección electrónica: secs.clausulasuelo@unicaja.es
  • Fecha de entrada en funcionamiento: 21 de febrero de 2017.

 

Presentación de reclamaciones

 

Las reclamaciones, debidamente firmadas, se presentarán en la sucursal de la que el reclamante sea cliente, o, en su defecto, en cualquiera de las sucursales abiertas al público de la entidad.

 

La entidad pone a disposición de los clientes en su página web y en las sucursales abiertas al público un formulario de solicitud.

 

Las reclamaciones deberán contener, al menos, la siguiente información y documentación:

 

Datos personales del cliente (y del representante, en su caso): nombre, apellidos, NIF y domicilio. La representación del cliente conferida a un tercero deberá estar debidamente acreditada.

 

Identificación del préstamo objeto de la reclamación (CCC, disponible en cualquiera de los recibos del préstamo/crédito hipotecario que origine la reclamación), y concreción de las cuestiones sobre las que se solicita el pronunciamiento del Servicio Especializado.

 

Recibida la reclamación se acusará recibo a los efectos del cómputo de los plazos previstos en el Real Decreto - ley 1/2017.

 

La aportación por el cliente de determinada documentación junto con la solicitud, como la oferta vinculante, FIPER, escritura de préstamo o crédito, de subrogación o de novación, acuerdos privados de modificación de condiciones, etcétera, es voluntaria, pero podría agilizar el análisis de la reclamación.

 

Tramitación

 

La entidad, a través del Servicio Especializado, tendrá la obligación de tramitar y gestionar las reclamaciones formuladas por los clientes en el ámbito del Real Decreto - ley. El plazo máximo para que el cliente y la Entidad lleguen a un acuerdo será de tres meses, a contar desde la presentación de la reclamación. De presentarse la reclamación antes del 21 de febrero de 2017, el plazo de tres meses empezará a contar en esta fecha.

 

En el caso de que la entidad considere que la devolución no es procedente, comunicará al cliente las razones de su decisión.

 

Recibida la reclamación, la entidad efectuará un cálculo, cuando proceda, de la cantidad a devolver, y facilitará al cliente, por medio de su sucursal, una comunicación desglosando dicho cálculo.

 

El cliente deberá manifestar si está de acuerdo con el cálculo. Si lo estuviera, el cliente y la entidad podrán acordar medidas compensatorias distintas de la devolución del efectivo, transcurridos 15 días a contar desde el siguiente a la fecha de recepción de la resolución de su reclamación.

 

Otra información

 

El cliente y la entidad no podrán ejercitar entre sí ninguna acción judicial o extrajudicial en relación con el objeto de la reclamación previa durante el tiempo en que esta se sustancie. Si se interpusiera demanda con anterioridad a la finalización del procedimiento y con el mismo objeto que la reclamación, cuando se tenga constancia se producirá la suspensión del proceso hasta que se resuelva la reclamación previa.

 

En los procedimientos judiciales en curso a la entrada en vigor del Real Decreto - ley 1/2017 en los que se dirima una pretensión incluida en su ámbito, ejercida por uno o varios clientes frente a la entidad, las partes de común acuerdo se podrán someter a este procedimiento, solicitando la suspensión del proceso.

 

Las devoluciones acordadas podrán tener impacto fiscal y serán comunicadas a la Agencia Tributaria.

 

Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros

 

Normativa de protección del consumidor y sobre condiciones generales de la contratación.

  • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
  • Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación.

Protección del usuario de servicios bancarios

  • Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo.
  • Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
  • Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.

Normativa de transparencia bancaria

  • Ley 1/2013, de 14 de mayo, de medidas para reforzar la protección a los deudores hipotecarios, reestructuración de deuda y alquiler social.
  • Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
  • Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
  • Orden de 5 de mayo de 1994 sobre transparencia de las condiciones financieras de los préstamos hipotecarios (disposición derogada, que puede resultar aplicable según la fecha de formalización de la operación de préstamo/crédito).
  • Ley 2/1994, de 30 de marzo, sobre subrogación y modificación de préstamos hipotecarios.
  • Circular número 8/1990, de 7 de septiembre, a Entidades de Crédito, sobre transparencia de las operaciones y protección de la clientela (disposición derogada, que puede resultar aplicable según la fecha de formalización de la operación de préstamo/crédito).

Cartel Informativo del IDEP

Si deseas concertar un préstamo hipotecario sobre una vivienda tienes derecho a que se te entregue un índice de documentación de entrega preceptiva (IDEP), en el que se relacionen todos los documentos que se te han de suministrar de forma obligatoria hasta su formalización.

 

Ley 3/2016, de 9 de junio, para la protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias en la contratación de préstamos y créditos hipotecarios sobre la vivienda (BOJA de 16 de junio de 2016).

Bases de sorteos

Puedes descargar en este enlace las Bases del Sorteo de Encuestas 2019.

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