Información sobre el Real Decreto - ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo (Boletín Oficial del Estado —BOE— de 21 de enero, con entrada en vigor en la misma fecha; convalidado por Resolución del Congreso de los Diputados de 31 de enero de 2017 —BOE de 7 de febrero de 2017).
El propósito de este Real Decreto - ley es el establecimiento de medidas que faciliten la devolución, cuando proceda, de las cantidades indebidamente satisfechas por el consumidor persona física a las entidades de crédito en aplicación de determinadas cláusulas suelo contenidas en contratos de préstamo o crédito garantizados con hipoteca inmobiliaria.
Los clientes de la Entidad con el perfil indicado podrán acogerse a este Real Decreto - ley.
Servicio especializado encargado de la resolución de las reclamaciones relacionadas con la cláusula suelo.
La Entidad ha creado el siguiente servicio especializado, a fin de dar tratamiento a las reclamaciones recibidas que se encuentren dentro del alcance del Real Decreto-ley 1/2017:
- Denominación: «Servicio Especializado "Cláusula suelo" (RDL 1/2017)».
- Dirección postal: C/ Ancla, nº 2, 5ª planta, 29015 Málaga.
- Dirección electrónica: secs.clausulasuelo@unicaja.es
- Fecha de entrada en funcionamiento: 21 de febrero de 2017.
El Servicio Especializado contará con el soporte de EY Abogados, SLP. para la gestión y la revisión de las reclamaciones (1).
Presentación de reclamaciones
Las reclamaciones, debidamente firmadas, se presentarán en la sucursal de la que el reclamante sea cliente, o, en su defecto, en cualquiera de las sucursales abiertas al público de la entidad.
La entidad pone a disposición de los clientes en su página web y en las sucursales abiertas al público un formulario de solicitud.
Las reclamaciones deberán contener, al menos, la siguiente información y documentación:
Datos personales del cliente (y del representante, en su caso): nombre, apellidos, NIF y domicilio. La representación del cliente conferida a un tercero deberá estar debidamente acreditada.
Identificación del préstamo objeto de la reclamación (CCC, disponible en cualquiera de los recibos del préstamo/crédito hipotecario que origine la reclamación), y concreción de las cuestiones sobre las que se solicita el pronunciamiento del Servicio Especializado.
Recibida la reclamación se acusará recibo a los efectos del cómputo de los plazos previstos en el Real Decreto - ley 1/2017.
La aportación por el cliente de determinada documentación junto con la solicitud, como la oferta vinculante, FIPER, escritura de préstamo o crédito, de subrogación o de novación, acuerdos privados de modificación de condiciones, etcétera, es voluntaria, pero podría agilizar el análisis de la reclamación.
Tramitación
La entidad, a través del Servicio Especializado, tendrá la obligación de tramitar y gestionar las reclamaciones formuladas por los clientes en el ámbito del Real Decreto - ley. El plazo máximo para que el cliente y la Entidad lleguen a un acuerdo será de tres meses, a contar desde la presentación de la reclamación. De presentarse la reclamación antes del 21 de febrero de 2017, el plazo de tres meses empezará a contar en esta fecha.
En el caso de que la entidad considere que la devolución no es procedente, comunicará al cliente las razones de su decisión.
Recibida la reclamación, la entidad efectuará un cálculo, cuando proceda, de la cantidad a devolver, y facilitará al cliente, por medio de su sucursal, una comunicación desglosando dicho cálculo.
El cliente deberá manifestar si está de acuerdo con el cálculo. Si lo estuviera, el cliente y la entidad podrán acordar medidas compensatorias distintas de la devolución del efectivo, transcurridos 15 días a contar desde el siguiente a la fecha de recepción de la resolución de su reclamación.
Otra información
El cliente y la entidad no podrán ejercitar entre sí ninguna acción judicial o extrajudicial en relación con el objeto de la reclamación previa durante el tiempo en que esta se sustancie. Si se interpusiera demanda con anterioridad a la finalización del procedimiento y con el mismo objeto que la reclamación, cuando se tenga constancia se producirá la suspensión del proceso hasta que se resuelva la reclamación previa.
En los procedimientos judiciales en curso a la entrada en vigor del Real Decreto - ley 1/2017 en los que se dirima una pretensión incluida en su ámbito, ejercida por uno o varios clientes frente a la entidad, las partes de común acuerdo se podrán someter a este procedimiento, solicitando la suspensión del proceso.
Las devoluciones acordadas podrán tener impacto fiscal y serán comunicadas a la Agencia Tributaria.
Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros
Normativa de protección del consumidor y sobre condiciones generales de la contratación.
- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
- Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación.
Protección del usuario de servicios bancarios
- Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo.
- Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
- Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
Normativa de transparencia bancaria
- Ley 1/2013, de 14 de mayo, de medidas para reforzar la protección a los deudores hipotecarios, reestructuración de deuda y alquiler social.
- Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
- Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
- Orden de 5 de mayo de 1994 sobre transparencia de las condiciones financieras de los préstamos hipotecarios (disposición derogada, que puede resultar aplicable según la fecha de formalización de la operación de préstamo/crédito).
- Ley 2/1994, de 30 de marzo, sobre subrogación y modificación de préstamos hipotecarios.
- Circular número 8/1990, de 7 de septiembre, a Entidades de Crédito, sobre transparencia de las operaciones y protección de la clientela (disposición derogada, que puede resultar aplicable según la fecha de formalización de la operación de préstamo/crédito).
(1) En ningún caso EY Abogados S.L.P. atenderá directamente solicitudes de los reclamantes, que deberán canalizar todas sus comunicaciones a través de su oficina habitual de Unicaja Banco.