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Información de interés para los clientes

Tarifas de comisiones, condiciones y gastos repercutibles a clientes

 

Se encuentra a disposición de nuestros clientes en esta página web el folleto de tarifas, comisiones, condiciones, gastos repercutibles a clientes, así como folleto informativo de tarifas de operaciones de valores y los contratos tipo para operaciones de valores.

 

Departamento de Atención al Cliente

 

Las reclamaciones por servicios y operaciones realizadas con Unicaja Banco, de acuerdo a la normativa vigente, podrán formularse, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, ante:

  • D. JOSÉ FRANCISCO DOMÍNGUEZ FRANCO. DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Avda. de Andalucía, 10-12. 29007 Málaga.
  • DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPAÑA. (Se requiere haber acudido previamente al Departamento de Atención al Cliente de Unicaja).
  • COMISION NACIONAL DEL MERCADO DE VALORES. (Competente en materia de protección a la clientela en los mercados de valores, para asuntos de su competencia, y que requiere haber acudido previamente al Departamento de Atención al Cliente de Unicaja Banco).
  • DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES. (Competente en materia de seguros y que requiere haber acudido previamente al Departamento de Atención al Cliente de Unicaja Banco).

Normas reguladoras

 

La normativa que regula la transparencia de operaciones y protección a la clientela se encuentra contenida en las siguientes disposiciones:

  • Ley 10/2014, de 26 de junio, ley de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito, desarrollada por el Real Decreto 84/2015, de 13 de febrero.
  • Norma 8 de la Circular Banco de España 8/1990 de 7.09.90 (BOE 20.09.90).
  • Ley 2/1994 de Subrogación y Modificación de Préstamos Hipotecarios de 30.03.94 (BOE 04.04.94).
  • Ley 16/2011 de Contratos de Crédito al Consumo de 24.06.11 (BOE 25.06.11).
  • Ley 16/2009 de Servicios de Pago de 13.11.09 (BOE 14.11.09) y Orden EHA 1608/2010 de 14.06.10 (BOE 18.06.10) que la desarrolla.
  • Orden EHA 1665/2010 de 11.06.2010 (BOE 23.06.10) y Circular 7/2011 de la CNMV de 12.12.11 (BOE 24.12.2011) sobre folleto informativo de tarifas y contenido de los contratos tipo.
  • Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios y la Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.

 

Tipos de cambio de operaciones de divisas y billetes

 

Existe a disposición de nuestros clientes información diaria sobre tipos de cambio mínimos de compra y máximos de venta a aplicar en las operaciones de compraventa de divisas y billetes de países no integrados en la UEM, contra euros, cuyo importe no exceda de 3.000 €.

 

 

Préstamos

 

Se pone en conocimiento de nuestros clientes de préstamo que está a su disposición, de forma gratuita, la ficha de información precontractual.

Se informa a nuestros clientes de su derecho a solicitar oferta vinculante gratuita de los préstamos hipotecarios y de los créditos al consumo.

 

También se informa a nuestros clientes que el Banco de España ha publicado la guía de acceso al préstamo hipotecario y el folleto divulgativo de la guía, cuya elaboración le fue encomendada por el artículo 20 de la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.

 

Asimismo, se comunica a nuestros clientes que, Unicaja Banco se encuentra adherido al Código de Buenas Prácticas para la reestructuración viable de las deudas con garantía hipotecaria sobre la vivienda habitual, incluido en el Anexo del Real Decreto - ley 6/2012, de 9 de marzo, de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos, en su última versión introducida por el Real Decreto - ley 5/2017, de 17 de marzo, por el que se modifica el Real Decreto - ley 6/2012, antes citado, y la Ley 1/2013, de 14 de mayo, de medidas para reforzar la protección a los deudores hipotecarios, reestructuración de deuda y alquiler social.

 

Los clientes que deseen información sobre su contenido y/o los requisitos que han de cumplirse para acogerse al mismo, pueden solicitar en su oficina el documento con información general sobre medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos o bien pueden obtenerlo en  información general sobre medidas para reforzar la protección a los deudores hipotecarios.

Información general sobre medidas para reforzar la protección a los deudores hipotecarios

Información Cláusula Suelo

Información sobre el Real Decreto - ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo (Boletín Oficial del Estado —BOE— de 21 de enero, con entrada en vigor en la misma fecha; convalidado por Resolución del Congreso de los Diputados de 31 de enero de 2017 —BOE de 7 de febrero de 2017).

 

El propósito de este Real Decreto - ley es el establecimiento de medidas que faciliten la devolución, cuando proceda, de las cantidades indebidamente satisfechas por el consumidor persona física a las entidades de crédito en aplicación de determinadas cláusulas suelo contenidas en contratos de préstamo o crédito garantizados con hipoteca inmobiliaria.

 

Los clientes de la Entidad con el perfil indicado podrán acogerse a este Real Decreto - ley.

 

Servicio especializado encargado de la resolución de las reclamaciones relacionadas con la cláusula suelo. 

 

La Entidad ha creado el siguiente servicio especializado, a fin de dar tratamiento a las reclamaciones recibidas que se encuentren dentro del alcance del Real Decreto-ley 1/2017:

  • Denominación: «Servicio Especializado "Cláusula suelo" (RDL 1/2017)».
  • Dirección postal: C/ Ancla, nº 2, 5ª planta, 29015 Málaga.
  • Dirección electrónica: secs.clausulasuelo@unicaja.es
  • Fecha de entrada en funcionamiento: 21 de febrero de 2017.

El Servicio Especializado contará con el soporte de EY Abogados, SLP. para la gestión y la revisión de las reclamaciones (1).

 

Presentación de reclamaciones

 

Las reclamaciones, debidamente firmadas, se presentarán en la sucursal de la que el reclamante sea cliente, o, en su defecto, en cualquiera de las sucursales abiertas al público de la entidad.

 

La entidad pone a disposición de los clientes en su página web y en las sucursales abiertas al público un formulario de solicitud.

 

Las reclamaciones deberán contener, al menos, la siguiente información y documentación:

 

Datos personales del cliente (y del representante, en su caso): nombre, apellidos, NIF y domicilio. La representación del cliente conferida a un tercero deberá estar debidamente acreditada.

 

Identificación del préstamo objeto de la reclamación (CCC, disponible en cualquiera de los recibos del préstamo/crédito hipotecario que origine la reclamación), y concreción de las cuestiones sobre las que se solicita el pronunciamiento del Servicio Especializado.

 

Recibida la reclamación se acusará recibo a los efectos del cómputo de los plazos previstos en el Real Decreto - ley 1/2017.

 

La aportación por el cliente de determinada documentación junto con la solicitud, como la oferta vinculante, FIPER, escritura de préstamo o crédito, de subrogación o de novación, acuerdos privados de modificación de condiciones, etcétera, es voluntaria, pero podría agilizar el análisis de la reclamación.

 

Tramitación

 

La entidad, a través del Servicio Especializado, tendrá la obligación de tramitar y gestionar las reclamaciones formuladas por los clientes en el ámbito del Real Decreto - ley. El plazo máximo para que el cliente y la Entidad lleguen a un acuerdo será de tres meses, a contar desde la presentación de la reclamación. De presentarse la reclamación antes del 21 de febrero de 2017, el plazo de tres meses empezará a contar en esta fecha.

 

En el caso de que la entidad considere que la devolución no es procedente, comunicará al cliente las razones de su decisión.

 

Recibida la reclamación, la entidad efectuará un cálculo, cuando proceda, de la cantidad a devolver, y facilitará al cliente, por medio de su sucursal, una comunicación desglosando dicho cálculo.

 

El cliente deberá manifestar si está de acuerdo con el cálculo. Si lo estuviera, el cliente y la entidad podrán acordar medidas compensatorias distintas de la devolución del efectivo, transcurridos 15 días a contar desde el siguiente a la fecha de recepción de la resolución de su reclamación.

 

Otra información

 

El cliente y la entidad no podrán ejercitar entre sí ninguna acción judicial o extrajudicial en relación con el objeto de la reclamación previa durante el tiempo en que esta se sustancie. Si se interpusiera demanda con anterioridad a la finalización del procedimiento y con el mismo objeto que la reclamación, cuando se tenga constancia se producirá la suspensión del proceso hasta que se resuelva la reclamación previa.

 

En los procedimientos judiciales en curso a la entrada en vigor del Real Decreto - ley 1/2017 en los que se dirima una pretensión incluida en su ámbito, ejercida por uno o varios clientes frente a la entidad, las partes de común acuerdo se podrán someter a este procedimiento, solicitando la suspensión del proceso.

 

Las devoluciones acordadas podrán tener impacto fiscal y serán comunicadas a la Agencia Tributaria.

 

Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros

 

Normativa de protección del consumidor y sobre condiciones generales de la contratación.

  • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
  • Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación.

Protección del usuario de servicios bancarios

  • Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo.
  • Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
  • Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.

Normativa de transparencia bancaria

  • Ley 1/2013, de 14 de mayo, de medidas para reforzar la protección a los deudores hipotecarios, reestructuración de deuda y alquiler social.
  • Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
  • Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
  • Orden de 5 de mayo de 1994 sobre transparencia de las condiciones financieras de los préstamos hipotecarios (disposición derogada, que puede resultar aplicable según la fecha de formalización de la operación de préstamo/crédito).
  • Ley 2/1994, de 30 de marzo, sobre subrogación y modificación de préstamos hipotecarios.
  • Circular número 8/1990, de 7 de septiembre, a Entidades de Crédito, sobre transparencia de las operaciones y protección de la clientela (disposición derogada, que puede resultar aplicable según la fecha de formalización de la operación de préstamo/crédito).

(1) En ningún caso EY Abogados S.L.P. atenderá directamente solicitudes de los reclamantes, que deberán canalizar todas sus comunicaciones a través de su oficina habitual de Unicaja Banco.

Cartel Informativo del IDEP

Si deseas concertar un préstamo hipotecario sobre una vivienda tienes derecho a que se te entregue un índice de documentación de entrega preceptiva (IDEP), en el que se relacionen todos los documentos que se te han de suministrar de forma obligatoria hasta su formalización.

 

Ley 3/2016, de 9 de junio, para la protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias en la contratación de préstamos y créditos hipotecarios sobre la vivienda (BOJA de 16 de junio de 2016).

Comunicación a clientes

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